Smart Concept AG testete das Lead Management namhafter Unternehmungen

28.07.2009, Die Firma Smart Concept AG hat mit Hilfe von «Mystery Mailings » im März in einer branchenübergreifenden Studie das Kundenerlebnis in den jeweiligen Lead Management Prozessen bei 18 namhaften Unternehmen getestet. Dabei stellte sich heraus, dass die eingangs hohen Erwartungen der Interessenten nicht erfüllt werden konnten. Nicht ausgeschöpfte Kundenpotenziale und Negativimage sind die Konsequenzen daraus. Die Testsiegerin Helsana vermochte mit einem Erreichungsgrad von 83% die Interessenten zu überzeugen.

Die auf dem Gebiet des Mystery Research spezialisierte Firma Smart Concept AG hat bei je sechs Unternehmen aus den Branchen Krankenkassen, Versicherungen und Motorradmarken die Effektivität von Online-Anfragen mit sogenannten «Mystery Mailings» getestet. Was passiert, wenn Interessenten mittels Online-Kontaktformular Prospekte und Unterlagen bestellen? Welche Wichtigkeit wird diesen Interessenten-Anfragen beigemessen? Wie reagieren die Unternehmen darauf? Können die Interessentenbedürfnisse erfüllt werden? Wie und was wurde getestet?

Die sechs Unternehmen aus den drei genannten Branchen erhielten via Kontaktformular auf den eigenen Homepages je drei Anfragen, bei welchen die Interessenten Informationen/ Prospekte anforderten. Die Gesamtstudie umfasst somit insgesamt 54 Tests.

Testsieger mit einem Erreichungsgrad von 83% ist Helsana

Helsana ist der grösste Krankenversicherer der Schweiz und erreicht mit 83% das beste Ergebnis. Knapp dahinter mit 81% befindet sich die Group Mutuel, Zweitplatzierte aus derselben Branche. Mit ihrem 83%-Erreichungsgrad erhält die Erstplazierte Helsana das Prädikat «gut». Es bestehen grossen Unterschiede zwischen den jeweiligen Branchen. 11 Unternehmen erreichen die Marke «gut», 7 erzielen nur genügende Resultate. Der Durchschnitt liegt bei 72%.

Lead Management Prozess

Die Mehrheit aller Testpersonen hat den Kontaktbereich sofort gefunden oder nach kurzer Orientierung. Die Anwendung des Kontaktformulars ist bei den meisten Unternehmungen klar und verständlich und der gesamte Kontaktbereich optisch ansprechend.

Gesamthaft wurden 61% aller Anfragen mit einer Bestätigungs-Mail beantwortet. Davon war jedoch nur ein Viertel personalisiert und grösstenteils als eher unfreundlich zensiert. In den wenigsten Fällen wurde über das weitere Vorgehen aufgeklärt, was zu einer gewissen Unsicherheit über den Erfolg der Anfrage bei den Interessenten führte. Es muss jedoch angemerkt werden, dass hierbei grosse Unterschiede unter den Branchen auszumachen sind. 69% aller Personen, welche eine Anfrage getätigt haben, haben die gewünschten Unterlagen erhalten. In der Regel geschah dies innert 1-2 Arbeitstagen. Vier Fünftel gaben an, bei der postalischen Zustellung zusätzlich ein Begleitschreiben vorgefunden zu haben. Davon war die Mehrheit persönlich adressiert. Leider wurde nur in 11% dieser Fälle nachträglich eine Beratungsperson aktiv und hat nach dem Versand der Unterlagen Kontakt aufgenommen. Wertvolles Kundegewinnungspotenzial wird hier vergeben.

Fazit

Unternehmungen setzen für das Lead Management verstärkt modernste Technologien ein. Systeme zur Annahme, Verteilung und Steuerung der Interessenten begleiten und unterstützen Marketingkampagnen effizient. Trotz hochstehender technischer Unterstützung, wird das Potential zur Kundengewinnung aus Kommunikationsaktivitäten nur ungenügend ausgeschöpft und die Kundengewinnungsrate somit oft als unbefriedigend bezeichnet.

Über Smart Concept AG:

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